En règle générale, le monde extérieur dépend directement du monde intérieur. Une atmosphère de travail calme et non conflictuelle est le reflet direct de l'esprit d'entreprise de l'organisation. Mais, bien sûr, il n'est pas toujours possible d'éviter un conflit d'intérêts, c'est pourquoi les conflits surviennent également dans des équipes psychologiquement saines. Le conflit est un choc d'objectifs, d'intérêts, de positions, d'opinions ou de points de vue opposés. dans son sujet, et selon Cela peut être : économique, idéologique, social, quotidien ou socio-psychologique (incompatibilité psychologique, lutte pour le leadership, l'influence et la position dans l'équipe, etc.). Selon sa manifestation, son degré de durée et son intensité, le conflit peut être manifeste ou caché. En règle générale, un conflit caché s'étend dans le temps et ses conséquences sont imprévisibles. Afin de comprendre la cause du conflit et de le résoudre correctement, vous devez établir une carte du conflit. La carte du conflit comprend les caractéristiques suivantes : 1. . Parties au conflit - il peut s'agir d'un conflit entre deux personnes, une personne et un groupe, ou deux groupes de personnes.2. Conditions dans lesquelles le conflit survient : · Spatio-temporelles (le lieu où se produisent les contradictions et le temps pendant lequel elles doivent se dérouler) · Socio-psychologiques (climat dans le groupe en conflit, type et niveau d'interaction (communication), degré de confrontation et état des participants au conflit ) · Social (implication dans les intérêts conflictuels de divers groupes sociaux). L'analyse de ces conditions vous permettra de créer une image objective de ce qui se passe et de déterminer les images de la situation de conflit par les participants). : · Les idées des participants sur eux-mêmes (leurs besoins, capacités, objectifs, valeurs, etc.) · Leurs idées sur le côté opposé (sur ses besoins, capacités, objectifs, valeurs, etc.) · Les idées des parties en conflit sur le environnement et conditions dans lesquels le conflit se déroule. Il convient de noter que ce sont les images, et non la réalité de la contradiction elle-même, qui déterminent directement le comportement du conflit. Il existe un moyen réel et efficace de résoudre le conflit en changeant ces images, qui s'effectue par une influence extérieure sur les participants au conflit. Considérons une situation de travail spécifique : un nouvel employé est apparu dans l'équipe - une jeune fille, une. Diplômé de l'université. Hésitant à se tourner vers d'autres salariés plus expérimentés, elle commet un certain nombre d'erreurs qui provoquent un mécontentement général. Les « aînés » attendent qu’elle demande de l’aide et considèrent son comportement comme irrespectueux et arrogant. À son tour, la jeune fille estime qu'elle doit tout comprendre elle-même afin de ne pas distraire les autres du travail. Elle ne pense même pas à l’arrogance ou à la confiance en soi. Un conflit caché est clairement visible. Et si des mesures ne sont pas prises à temps, l'atmosphère au travail deviendra de plus en plus tendue. Style de comportement en conflit. Des recherches menées par le psychologue occidental Thomas ont permis d'identifier deux lignes dans le comportement des participants au conflit : le partenariat ou la rivalité. La domination ou le remplacement partiel d'un style par un autre crée certains styles de comportement dans une situation de conflit. Considérons-les : 1. « Évitement » (faible partenariat et compétition) – le désir de ne pas assumer la responsabilité de prendre des décisions, de nier le conflit. L’envie de sortir de la situation sans céder, mais aussi sans insister sur soi. Cette technique est recommandée pour être utilisée dans les situations de communication avec les « clients difficiles », dont nous avons déjà parlé 2. "Concession" ou "Adaptation" (faible rivalité et partenariat élevé) - le désir de maintenir ou d'établir des relations favorables, de garantir les intérêts du partenaire en aplanissant les désaccords Possible dans les cas où l'adversaire a vraiment raison.3. « Confrontation » et « Rivalité » (rivalité élevée et partenariat faible) - le désir d'insister sur soi-même et d'acceptersituation comme une question de victoire ou de défaite. La méthode de comportement la moins efficace, mais aussi la plus fréquemment utilisée dans les conflits.4. « Compromis » (rivalité moyenne et partenariat) – recherche de solutions moyennes, les intérêts des deux parties ne sont pas entièrement divulgués. Tout à fait acceptable dans un certain nombre de cas.5. « Collaboration » (forte concurrence et partenariat) - la recherche de solutions qui satisfont pleinement les intérêts des deux parties grâce à une discussion ouverte. Analyse conjointe et franche des désaccords lors de l'élaboration de solutions. Selon Thomas, le plus productif en termes de résolution des conflits est le dernier style - la « collaboration », car il permet de prendre en compte les besoins et les souhaits des deux parties. Mémo pour la résolution des conflits.1. Gagnant/GagnantQuels sont mes vrais besoins et quels sont les leurs ? Est-ce que je veux des conditions favorables pour nous deux ?2. Approche créative : Quelles nouvelles opportunités cette situation ouvre-t-elle ? Est-ce que je vois des opportunités dans ce qui existe ?3. Empathie. · Comment me sentirais-je si j'étais eux ? · Qu'essayent-ils de dire ? · Les ai-je bien écoutés ?4. Affirmation de soi optimale. · Qu'est-ce que je veux changer ? · Comment puis-je leur dire cela sans blâmer ni attaquer ? · Soyez doux avec les gens et dur avec le problème.5. Pouvoir partagé · Est-ce que j'abuse de mon pouvoir et font-ils de même ?6. Comment gérer vos émotions · Qu'est-ce que je ressens ? · Est-ce que je blâme quelqu'un d'autre pour mes sentiments ? · Qu'est-ce que je veux changer ? · Ai-je cessé de vouloir les punir ? · Que puis-je faire pour mieux gérer mes sentiments ? . Volonté de résoudre le conflit. · Est-ce que je veux résoudre le conflit ? · Mon ressentiment est-il causé par : un incident passé douloureux ; certains ont besoin que je me refuse ; quelque chose que je n’aime pas chez eux, parce que je ne veux pas me l’admettre ou parce que je n’en ai pas assez ?8. Cartographie du conflit. · Quel est l'enjeu, le problème ou le conflit ? · Qui sont les principaux participants ? · Décrivez les besoins de chaque personne. · Décrivez les inquiétudes et les craintes de chaque participant. · Sur quoi d'autre devons-nous travailler, existe-t-il un terrain d’entente ?9. Développer des alternatives. · Quelles sont les opportunités ? · Quelles alternatives satisfont le plus à nos besoins ?10. Négociation · Qu'est-ce que je veux réaliser ? · Comment pouvons-nous parvenir à un résultat équitable ? · Que peuvent-ils me donner ? Que puis-je leur donner ?11. Médiation · Pouvons-nous résoudre le conflit nous-mêmes ou avons-nous besoin de l'aide d'un tiers neutre ?12. Élargir vos horizons. · Est-ce que je vois la situation dans son ensemble, et pas seulement mon point de vue ? Des réponses sincères vous aideront à comprendre la situation globale du conflit et à définir les moyens de le résoudre. Utiliser des techniques d’écoute efficaces dans les négociations. Recommandations de D. Scott, Ph.D. : 1. Pensez à ce que le conflit peut vous apprendre ?2. Donnez au conflit la place qui lui revient : · Ne laissez pas les expériences négatives de la vie vous égarer ; · Déterminez votre propre position et partez d'elle, ne laissez pas les autres l'influencer ; · Ne laissez pas le conflit miner votre confiance en vous-même ; · N'oubliez pas que les conflits ne constituent qu'une petite partie de votre vie.3. Débarrassez-vous des émotions négatives laissées après le conflit : · Apprenez à vous pardonner ; · Attendez un peu que les sentiments associés au conflit disparaissent ; · Réalisez que les autres peuvent être moins critiques envers vous et ce qui s'est passé que vous-même.4 . Ne laissez pas les autres devenir un obstacle : · Efforcez-vous de communiquer avec des personnes positives et amicales ; · Ne dépensez pas trop d'énergie à essayer de convaincre les opposants ou à communiquer avec ceux qui ne veulent pas vous écouter ; laissez les autres vous culpabiliser ; · Soyez prêt à communiquer avec ceux qui).