Kuinka välttää konflikteja ja nauttia viestinnästä. Mutta mitä tehdä, jos olet jo sekaantunut ihmisten väliseen konfliktiin? Jos missasit hetken, milloin muuten olisit voinut välttää sen? Entä jos konflikti on jo alkanut ilman osallistumistasi? Onko mahdollista löytää tie ulos jo olemassa olevasta konfliktitilanteesta? Onko konflikti mahdollista voittaa? Pohjimmiltaan konfliktitilanteesta ei ole ulospääsyä, joka sopii molemmille osapuolille. Konfliktilla on vain sisäänkäynti. Jos olet jo havainnut olevasi sekaantunut ihmisten väliseen konfliktiin ja löytänyt itsesi sen episentrumista, kaikki yritykset ratkaista konflikti sinun eduksesi johtavat sen entisestään pahenemiseen. Konfliktilla ei yksinkertaisesti ole win-win-tuloksia. Mikä tahansa näennäinen voitto muuttuu väistämättömiksi tappioiksi, joiden hinta ei ole alhaisempi kuin heidän kustannuksellaan ostettujen etujen hinta. Ainoa tie ulos on pysähtyä, palata ja seurata konfliktitonta kommunikaatiopolkua. Jos huomaat, että joudut vapaaehtoisesti tai tietämättäsi jollekin puolelle konfliktiin asiakkaan kanssa, lopetat vastakkainasettelun, lopetat vaikuttamisen millään tavalla, yrität palauttaa yhteyttä häneen, selvittää hänen ongelmiaan ja vain sitten takaisin asiaan, kuinka käyttäytyä aggressiivisten asiakkaiden kanssa. Mitä meidän pitäisi tehdä, jos meidät hyökätään, jos olemme väkivaltaisen psykologisen vaikutuksen alaisia? Kuinka auttaa itseäsi ja asiakasta, jos hän osoittaa epäkunnioitusta sinua kohtaan? Amerikkalainen psykoterapeutti Marshall Rosenberg kehitti väkivallattoman viestinnän teorian? Käytännön työssään eri maailman maissa Rosenberg oli mukana tarjoamassa psykologista apua konfliktien ratkaisemisessa perheissä, eri yrityksissä, vankiloissa, kaupunkien jengien, sotilaspoliittisten, kansallisten ja rodullisten ryhmien välillä kaikki ihmiset haluavat kommunikoida toisiaan kunnioittaen. Jokainen ihminen tuntee tarvetta ymmärtää, tunnustusta, lämpimiä ja ystävällisiä suhteita. Mikä saa jotkut ihmiset kommunikoimaan vihamielisesti, vastoin toiveitaan ja mikä auttaa muita ylläpitämään ystävällisiä kommunikaatiomuotoja vaikeista olosuhteista huolimatta. Suurin este kumppanien välisille ystävällisille suhteille on heidän tavallisesti käyttämänsä kieli, jota Rosenberg kuvainnollisesti kutsui "suden" kieleksi. Ihmiset, jotka ovat tottuneet puhumaan "susi" -kieltä, yrittävät vaikuttaa muiden ihmisten käyttäytymiseen, manipuloida heitä aiheuttaen heille pelon, häpeän tai syyllisyyden tunteita, antamalla heille ohjeita, arvioimalla ja arvostelemalla heitä, vertaamalla heitä muihin ihmisiin tunnusomaista "susi"? "Sudet" osaavat analysoida ihmisen käyttäytymistä ja ajatuksia, mutta eivät ota huomioon hänen tarpeitaan. Lapsuudessa muiden "susien" tukahduttamistoimien vaikutuksen alaisena "sudet" eivät hyväksy tarpeitaan ja tukahduttavat tunteitaan. Tämän seurauksena he eivät voi sanoa mitä tarvitsevat, eivät tiedä mitä haluavat, eivätkä pysty kuvailemaan kokemuksiaan. Sen sijaan, että ilmaisisivat tarpeitaan tai tunteitaan, he arvostelevat kumppania, joka ei voi täyttää niitä. Sen sijaan, että sanoisi "Haluan", "susi" sanoo: "Sinun täytyy." Sen sijaan, että sanoisi: "Olen järkyttynyt", hän sanoo: "Olet inhottava." Huomamatta muiden ihmisten ja omansa tunnetilaa, "sudet" menettävät yhteyden todellisuuteen. "Suden" tärkein psykologinen ongelma on hänen tarpeidensa ja heidän ymmärryksensä välinen etäisyys. "Susi" käyttää paljon aikaa ja energiaa muiden ihmisten arvioimiseen, eikä anna anteeksi muiden virheitä ja puutteita. Samaan aikaan "suden" aggressio on avunhuuto, osoitus hänen tarpeestaan ​​ilmaista tuskaansa ja positiivisen suhteen tarvetta. Sen sijaan "susi" hyökkääanalysoida mikä häntä vaivaa. Aggressio jotakuta kohtaan, jonka kanssa puhut, on itse asiassa oire avun tarpeesta. Vihamielinen henkilö on henkilö, joka ei ole resonoinut muiden kanssa eikä voi kertoa selkeästi, mitä tarvitsee. Psykologisen avun tehtävänä on kuulla, erottaa, ymmärtää toisen ihmisen tunteita ja tarpeita, vaikka hän puhuisi "kuin susi". Miten tämä tehdään? Rosenberg uskoo, että "susien" lisäksi on ihmisiä, jotka pystyvät luomaan positiivisia suhteita muihin. He puhuvat eri kieltä, jota Rosenberg kutsui "kirahvin" kieleksi. "Kirahvin" kieli on sydämen, ei pään kieli. Loppujen lopuksi kirahvilla on suurin sydän kaikista maan eläimistä. Ihminen on aluksi taipuvainen puhumaan "kirahvin" kieltä, kunnes hänet opetetaan puhumaan "susimaisesti". "Kirahvi" tietää ja ymmärtää mitä hän haluaa, hän erottaa halunsa ajatuksistaan ​​kumppaniaan. Vain "kirahvi" -kielellä voit auttaa "sutta". Vain "kirahvin" kielessä on lause "Haluan" ja kysymys "Mitä sinä haluat?" Jos kohtaamme vihamielisyyttä "suden" taholta meitä kohtaan, tiedämme, että tämä on puolustava reaktio tyydyttämättömiin tarpeisiin. Käytämme "kirahvin" kieltä ja kysymme, mitä hän haluaa. Jos hän ei pysty muotoilemaan toiveitaan ja tunteitaan ja jatkaa meidän kritisoimista, yritämme käyttää monimutkaisempaa käyttäytymismallia, joka koostuu neljästä vaiheesta. Ensin kuvataan nykyinen tilanne sellaisena kuin sen havaitsemme, näemme ja kuulemme, antamatta mitään arvioita Toiseksi, kerromme, mitä me haluamme tehdä, mitä haluamme saavuttaa Ole positiivinen ja pyri lähentymään, ellemme halua päinvastaista. Nämä voivat olla avun, selkeyden tai luottamuksen tarpeita. Neljänneksi tarjoamme suunnitelman, vaihtoehtoja näiden tarpeiden tyydyttämiseksi. Joten jos asiakas ei voi sanoa mitä haluaa, voimme ja meidän tulee sanoa mitä haluamme. Kuvittele, että istumme ja työskentelemme pitkään vaikean asiakkaan kanssa. Yhtäkkiä toinen asiakas ryntää luoksesi jonosta ja julistaa vihaisesti: "Kuinka paljon te jaksatte sotkea täällä? - Kritiikki Vastauksena voit ryhtyä sekä väkivaltaisiin että väkivallattomiin toimenpiteisiin. Tyypillinen versio väkivaltaisesta vaikuttamisesta voivat olla esimerkiksi seuraavat sanat: "Vau, puhutko hölynpölyä!" - Kritiikki "Etkö häpeä?" - Retorinen kysymys "Ensin, lopeta häpeä!" - Mihin tällaiset toimet johtavat? Mitä jos kokeilemme toisin? Esimerkiksi: 1. Tilanteen kuvaus: ”Yritän auttaa ihmistä melko vaikeassa asiassa Sinä sisälle tulit ilman jonoa, huuda ja syytä minua siitä, että en tehnyt mitään”2. Tilan kuvaus: ”Olen järkyttynyt, olen loukkaantunut.”3 Kuvaus tarpeista: ”Haluaisin, että luotamme toisiimme. Haluan ymmärtää tilanteesi ja auttaa sinua." 4. Ehdotuksia: "Suosittelen odottamaan täällä tai käytävällä. Lopetan nyt ja siirrymme kysymykseesi. Hyvä? Minä”, mutta kuvailemme tilannetta ja tunteita asiakkaan itsensä kautta. Ensin kerromme uudelleen, miten asiakas näkee tilanteen. Kolmanneksi muotoilemme tilanteen Mitä hän haluaisi, kuvailemme hänelle, mitkä toimet johtaisivat hänen tarpeidensa tyydyttämiseen. Esimerkiksi vaihtoehtoinen versio vastauksestasi yllä olevaan tilanteeseen voisi olla seuraava: 1. Tilanteen kuvaus : ”Sinulla on kiire jonnekin, sinulla on vähän aikaa, mutta sen sijaan siihen, 1994