Kirjoittajalta: 9 yksinkertaista sääntöä puhelimitse kommunikointiin, joiden avulla voit säilyttää ja lisätä asiakkaiden määrää Kuinka käydä puhelinneuvotteluja. Kuvittele tilanne: mainosagentti sytyttää tupakan , ja puhaltaa savua suustaan, murtautuu huoneen melun läpi, soittaa yrityksen johtaja. "Hei..., hei, kuuletko minua? Sovimme kerran, että soitan sinulle televisiokanavamme mainonnasta. Etkö muista? Olet edelleen myöhässä kokouksesta. Tämä oli viime kuussa. Muistatko? Hieno. Minulla on nyt aikaa ja voisin keskustella kanssasi kaikista teknisistä seikoista: videon käsikirjoituksesta, ajoituksesta, maksutavasta. Onko sinulla nyt taas kiire? Soitan sinulle varmasti myöhemmin.” Tässä on loistava esimerkki siitä, kuinka puhelinkeskusteluja ei saa käydä. Se näyttää olevan yrityspuku, mutta: Kuka soittaa? Kenelle hän soittaa? Onko mahdollista, että linjan toisella puolella oleva henkilö puhuu puhelimessa tällä hetkellä? Mitä jos vetäisit ihmisen ulos suihkun alta? Mitä luulet ohjaajan reaktion tällaiseen kutsuun? Todennäköisesti tämä ei ole vain tyhjä puhelu, vaan myös haitallinen yritykselle. Joten miten sen pitäisi olla? Mistä aloittaa? Keskustelun alussa tärkeintä on luoda luottamus asiakkaan kanssa ja sitten käydä keskustelu sen tarkoituksen mukaisesti, jota varten soitat. Tätä varten voimme tarjota 9 yksinkertaista sääntöä puhelimessa viestimiseen. Sääntö 1. SUUNNITTELE NEUVOTTELUKSI Ennen keskustelua: a) Sopiva aika ja sen kesto b) Määritä puhelun tarkoitus. Mieti vastauksia seuraaviin kysymyksiin: a) Mitä aiot kertoa itsestäsi ja yrityksestä, jossa työskentelet b) Mitä kysymyksiä aiot kysyä keskustelukumppanilta selvittääksesi hänen tarpeensa ja luodaksesi tarvittavan motivaation jatkoa varten? kokous c) Mitä vastalauseita voi olla, ja mahdolliset vastauksesi d) Miten aiot päättää keskustelun ja järjestää tapaamisen? Sääntö 2. TERVETULOA RISTIIHMISTÄSI. Keksi useita tapoja tervehtiä. Tarjoaa erilaisia ​​vaihtoehtoja eri sukupuolille ja ikäisille ihmisille. Se voi hyvinkin olla sopiva: "Hei", Hyvää päivää" jne. Sääntö 3. Tunnista itsesi nimellä. Tässä on vaihtoehtoja, joita voidaan kutsua erittäin haitallisiksi ja epäonnistuneiksi: "Arvaa kuka soittaa sinulle", "Etkö todella tunnista minua?" Nämä kysymykset aiheuttavat psyykkistä epämukavuutta toisessa henkilössä. Asetu asiakkaan asemaan ja tunnet olosi ärtyneeksi. Älä ihmettele, jos asiakas vastustaa ehdotuksiasi tällaisen tervehdyksen jälkeen. Epäonnistunut idea voi sisältää lauseen "Olet huolissasi...". Tämän lauseen jälkeen linjan toisessa päässä oleva henkilö alkaa olla huolissaan. Yritä olla ajattelematta rammaa apinaa. Onko se mahdollista? "Ei"-partikkeli poistetaan ja lauseen toinen osa havaitaan. Sinusta tulee myös tämän "huoleen" syyllinen. Sääntö 4: TIEDÄ KENELLE PUHUAT. Seuraavia vaihtoehtoja voidaan kutsua epäonnistuneiksi: "Kenelle minä puhun?", "Kuka tämä on?", "Kuka on koneessa?" Ja älä yritä arvata: "Onko tämä Ira? Ei? Tatjana Lvovna? Ei? Ja kuka sitten?" Tai vielä pahempaa: "Mihin minä päädyin?" Johon kuuluu tavallinen vastaus, joka sanoi ärtyneellä äänellä: "Mihin sinä soitat?" Voit keksiä monia eri vaihtoehtoja, kuten "Voinko puhua Aleksanteri Sergeevitšin kanssa?" Sääntö 5. OTA SEURAAVAA: JOS HE VOIVAT PUHUA KANSSI. Se on erittäin tärkeää! On mahdollista, että asiakkaasi on juuri tällä hetkellä kiireinen vastuullisen ja hänelle tärkeän keskustelun kanssa. Tai keskustelusi on tällä hetkellä sopimaton jostain muusta syystä. Muista, että jos rikot tätä sääntöä, saatat menettää asiakkaasi ikuisesti. Sopimuksesi ei mennyt läpi. Keskustelusi oli todella rypistynyt, koska asiakas ei voinut irrottaa itseään hänelle tärkeämmistä asioista. Sääntö 6: LUO VOICE MATCH. Sinun on puhuttava hitaasti, rauhallisesti, äänekkäästi, selkeästi ja ilman aksenttia. Korosta äänelläsi erityisen tärkeitä sanoja, vaihda intonaatiota. Käytä lyhytviestejä: esim. yksi lause - yksi ajatus. Muistaa/