De l'auteur : 9 règles simples pour communiquer au téléphone, permettant de fidéliser et d'augmenter le nombre de clients Comment mener des négociations téléphoniques Imaginez la situation : un agent publicitaire, allumant une cigarette. , et soufflant de la fumée par la bouche, perçant le bruit de la pièce, appelle le directeur de l'entreprise. "Bonjour..., bonjour, tu m'entends ? Nous avons convenu une fois que je vous appellerais au sujet de la publicité sur notre chaîne de télévision. Vous ne vous en souvenez pas ? Vous êtes toujours en retard pour la réunion. C'était le mois dernier. Vous souvenez-vous? Bien. J'ai maintenant un peu de temps et je pourrais discuter avec vous de tous les aspects techniques : le scénario de la vidéo, le timing, le mode de paiement. Êtes-vous à nouveau occupé maintenant ? Je vous appellerai certainement plus tard. » Voici un merveilleux exemple de la façon de ne pas mener de conversations téléphoniques. Cela ressemble à un uniforme professionnel, mais : qui appelle ? Qui appelle-t-il ? Est-il possible que la personne de l’autre côté de la ligne soit en train de parler au téléphone en ce moment ? Et si vous retiriez une personne de sous la douche ? Selon vous, quelle sera la réaction du réalisateur face à un tel appel ? Très probablement, ce sera non seulement un appel vide de sens, mais également préjudiciable à l'entreprise. Alors, comment cela devrait-il être ? Où commencer? L'essentiel au début d'une conversation est de créer un climat de confiance avec le client, puis de mener la conversation conformément au but pour lequel vous appelez. Pour ce faire, nous pouvons vous proposer 9 règles simples pour communiquer au téléphone. Règle 1. PLANIFIEZ VOS NÉGOCIATIONS. Avant la conversation, réfléchissez bien : a) au moment opportun pour l'appel et à sa durée ; b) définissez clairement le but de votre appel c) élaborez un plan pour la conversation ; Réfléchissez aux réponses aux questions suivantes : a) Qu'allez-vous dire sur vous-même et sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez ? b) Quelles questions allez-vous poser à l'interlocuteur pour connaître ses besoins et créer la motivation nécessaire pour une suite c) Quelles pourraient être les objections et vos réponses possibles ? d) Comment allez-vous mettre fin à la conversation et organiser une réunion ? Règle 2. SALUEZ VOTRE PERSONNE CROIX. Trouvez plusieurs façons de dire bonjour. Laissez-vous différentes options pour les personnes de sexes et d’âges différents. Cela peut très bien convenir : « Bonjour », Bon après-midi », etc. Règle 3. Identifiez-vous par votre nom. Voici des options qui peuvent être qualifiées d'extrêmement nuisibles et infructueuses : « Devinez qui vous appelle », « Vous ne me reconnaissez pas vraiment ? Ces questions créent un malaise psychologique chez l’autre personne. Mettez-vous à la place du client et vous vous sentirez irrité. Ne soyez pas surpris si le client résiste à vos suggestions après un tel accueil. Une idée infructueuse pourrait inclure la phrase « Vous êtes préoccupé par… ». Après cette phrase, la personne à l’autre bout du fil commence à s’inquiéter. Essayez de ne pas penser au singe boiteux. Est-il possible? La particule « non » est effacée et la deuxième partie de la phrase est perçue. Vous devenez également le coupable de cette « inquiétude ». Règle 4 : SACHEZ À QUI VOUS PARLEZ. Les options suivantes peuvent être considérées comme infructueuses : « À qui est-ce que je parle ? », « Qui est-ce ? », « Qui est près de la machine ? » Et n'essayez pas de deviner : « Est-ce Ira ? Non? Tatiana Lvovna ? Non? Et qui alors ? Ou pire encore : « Où ai-je fini ? » À quoi il existe une réponse standard, dite d’une voix irritée : « Où appelles-tu ? Vous pouvez proposer de nombreuses options différentes, comme « Puis-je parler à Alexandre Sergueïevitch ? » Règle 5. DÉCOUVREZ : SI ILS PEUVENT VOUS PARLER. Il est très important! Il est possible qu'à ce moment précis votre client soit occupé par une conversation responsable et importante pour lui. Ou votre conversation est inappropriée pour le moment pour une autre raison. N'oubliez pas que si vous enfreignez cette règle, vous risquez de perdre votre client pour toujours. Votre accord n'a pas abouti. Votre conversation a en fait été interrompue parce que le client ne pouvait pas se détacher de sujets plus importants pour lui. Règle 6 : CRÉER UN MATCH VOCAL. Vous devez parler lentement, calmement, fort, clairement et sans accent. Insistez sur les mots particulièrement significatifs avec votre voix, changez l'intonation. Utilisez des messages courts : c'est-à-dire une phrase - une pensée. Souviens-toi/